In Italia il Call Center si sta diffondendo sempre più velocemente come strumento indispensabile nel rapporto tra cliente ed azienda.  Abbiamo intervistato  Franco Gazzotti, Direttore settore Marketing di Atc Bologna, una tra le primissime aziende a dotarsi di un Call Center in Italia.   Nel 1997 avete deciso di intraprendere, tra i primi in Italia, la strada del call center, nel febbraio del 1998 siete diventati operativi. Quali sono i risultati raggiunti in questi anni? I risultati sono stati molto importanti soprattutto per quanto concerne la capacità di offrire servizi informativi ad alto valore aggiunto: abbiamo avuto alcuni problemi iniziali di messa a punto del sistema e di formazione degli operatori ma poi con una crescita inaspettata siamo arrivati oggi a 6 postazioni attive e stiamo pensando, viste le ulteriori attività che sono state implementate sul Call Center (prenotazione servizi a chiamata, prenotazione accesso area Autostazione per pullman turistici, sistema Hellobus vocale, sistema di informazione on-line da alcune fermate ) di aggiungere altre 2 postazioni. Quale è stata la reazione dei vostri clienti di fronte a questa iniziativa?  I dati ci portano a dire che siamo diventati un  servizio quasi indispensabile per il nostri clienti e forse non solo in  quanto sia la presenza continua nell´arco della settimana sia la  conoscenza dei problemi di mobilità,dei percorsi delle linee e del piano  sosta , rendono ragione delle 470.000 telefonate ricevute nel 2000 con una  media nei giorni feriali di quasi 1.400 chiamate: direi un successo!  Voglio aggiungere alcuni dati: nel 2000 abbiamo raggiunto un tasso di risposta del 97% con un tempo di risposta unitari a di circa 1´ e 20´; oggi 2001 in relazione ai servizi che si sono man mano aggiunti a carico del Call Center , queste medie sono un po´ calate e da qui l´opportunità di aumentare le postazioni. Quali sono i vantaggi che l´azienda ha raggiunto con l´adozione del  call center? Notevoli in quanto di fatto è come avere  una miriade di sensori sempre accesi sulla città e sulla provincia in  grado di captare problemi, sensazioni, interessi; oggi attraverso una  specifica procedura interna di qualità ed una sperimentata reportistica, tutti i dati ricavati dal Call Center vengono filtrati e trasferiti alle funzioni aziendali interessate nonché al vertice dell´ azienda per le  valutazioni del caso, possiamo dire che non sarebbe più possibile fare a  meno del Call Center ed in particolare di una struttura  tecnico-professionale così collaudata. IFM Infomaster è una società di ingegneria del software specializzata nella progettazione, sviluppo ed implementazione di sistemi per la gestione del front office. Quale è l´aspetto che apprezzate di più dell´applicativo software sviluppato da Infomaster?  Sicuramente la validità del sistema ma anche  l´assistenza che ci è stata data in questi anni anche in momenti  ´difficili´; inoltre non è da sottovalutare la capacita di partnership e  di crescita dei prodotti. Come sono cambiati le modalità di relazione con  l´utenza in seguito all´adozione del call center?  Ma nel caso ATC possiamo dire che ad un certo punto della nostra storia tutto è cambiato negli aspetti relazionali con i nostri clienti e l´impianto del  Call Center è stato uno dei primi obiettivi divenendo in pratica una delle colonne portanti del marketing ATC ed il punto nodale del customer care Quali saranno gli sviluppi che avete intenzione di affrontare in collaborazione con Ifm?  Il principale è il Web Call Me che consente un´assistenza diretta al navigatore che si collega al sito Internet ATC: in pratica sulla pagina Web esiste un pulsante virtuale che  consente al cliente di generare una chiamata telefonica per parlare con  l´operatore ed essere direttamente assistito in co-browsing Avete intenzione di implementare nuove funzioni multimediali al vostro  call center, e come avete intenzione di sfruttare le nuove tecnologie nel  campo della comunicazione wireless (gprs, umts, …)?E quali sono le vostre prospettive di sviluppo? Sicuramente staremo molto attenti ai nuovi sviluppi nel campo dell´ITC: ora come ora un´altro  importante sviluppo cui tendiamo è quello di mettere in rete tutti i Call  Center di interesse pubblico della città di Bologna in modo da rendere  trasparente al cittadino in servizio collegato attraverso un´unico numero  semplice ed uguale per tutti. I  processi di comunicazione e marketing dei servizi nel  campo del trasporto pubblico stanno subendo una forte evoluzione grazie anche alle nuove tecnologie. Quali, oltre al sistema di call center, le principali aree di innovazione tecnologica? A caldo mi vengono alla mente due argomenti:il primo è rappresentato dai nuovi  sistemi di bigliettazione e distribuzione dei titoli di viaggio che  potranno essere in grado sia di veicolare processi di direct marketing sia  di produrre elementi di comunicazione one-to-one, il secondo, in parte  scontato, è rappresentato da Internet e dai nuovi sistemi di telefonia  mobile; a tale proposito voglio evidenziare come ATC stia da un lato  lavorando per inaugurare a inizio 2002 il nuovo sito che conterrà oltre a  nuovi elemento grafici anche nuove soluzioni informative e di vendita  on-line, dall´altro già da più di un anno abbia implementato servizi di informazione diretta su cellulare Luca Scernio (clickmobility.it)