è molto buono il giudizio medio che gli utenti dell´ACT di Reggio Emilia danno dei suoi servizi: esso è pari a ?sette meno´ (tra 6.9 e 7.0 in una scala da uno/minimo a dieci/massimo).

E´ questo il principale risultato della ricerca sulla ?customer satisfaction´ realizzata da Astra/Demoskopea nel dicembre 2002 tramite 1.000 interviste telefoniche CATI ad un campione rappresentativo degli abbonati e 500 interviste personali somministrate ai non abbonati presso le principali fermate delle linee urbane ed extra-urbane dell´ACT.

Si tratta di un risultato eccezionale, tanto più notando che solo il 4% della clientela è aspramente critico ed infatti dà voti da 1 a 4; l´8% dà voto 5, il 21% dà un voto di sufficienza ed il 67% dà voti da 7 in su (addirittura il 32% esprime giudizi di eccellenza e cioè voti 8, 9 e 10).

Nessun servizio pubblico, specie nell´ambito dei trasporti, ha mai ottenuto una valutazione pari quasi a 7 in tutta Italia negli ultimi venti anni, secondo l´esperienza di Astra/Demoskopea: dalle Ferrovie dello Stato alla compagnia aerea di bandiera, dalle Ferrovie Nord di Milano alle aziende di trasporto di alcune città medie e grandi. Ciò conferma che Reggio Emilia è per molti versi una delle province leader di qualità nel Paese, anche nella propria regione.

Per quel che riguarda l´ACT al giudizio generale (insolitamente migliore della media tra gli ultra-cinquantaquattrenni, altrove più in difficoltà nell´usare i servizi pubblici, e tra gli utilizzatori delle linee extra-urbane sia su strada sia ferroviarie) fa seguito una serie di giudizi su sedici aspetti specifici del servizio.

Una prima osservazione interessante è che in nessun caso il voto medio attribuito è inferiore alla sufficienza, anche se taluni elementi del servizio sono oggetto di critiche significative seppur minoritarie: e sono quelli connessi al traffico urbano (ovviamente non dipendente dall´Azienda) – come il rispetto delle coincidenze – l´affollamento di talune corse, la migliorabile pulizia dei mezzi e delle infrastrutture.

All´estremo opposto un vivo apprezzamento diffuso concerne sia la possibilità di reperire biglietti e abbonamenti, sia l´eccezionalmente migliorata capacità di comunicazione e di dialogo con l´utenza (dalla diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio alla qualità delle risposte alle richieste o ai reclami, sino alla tempestività delle notizie circa le variazioni ai servizi erogati).

L´organizzazione del servizio, vista dal punto di vista dell´utenza, appare buona ed a volte ottima: ciò vale per il rispetto del numero di corse e delle fermate previste, per la comodità di fermate e collegamenti, per la rapidità dei viaggi (malgrado i nodi scorsoi del traffico), per la frequenza delle corse e – in misura un po´ minore – per il comfort sui mezzi.

Inoltre un punto di forza dell´ACT è dato dal personale, apprezzato per cortesia, aspetto ed educazione, mentre sono ben valutate anche la condotta di guida degli autisti e la loro capacità di fornire sintetiche informazioni sui percorsi di viaggio o comunque aiuto al cittadino in difficoltà.

Infine, un fattore che gioca in maniera del tutto opposta ai trends nazionali è quello della sicurezza sui mezzi pubblici (rispetto a furti, borseggi, molestie): qui l´apprezzamento, che vale un voto ?sette più´, è addirittura medio-alto: un dato tanto più rilevante in quanto in tutte le altre ricerche svolte in Italia proprio quest´area risulta una delle più critiche, oggetto di ansie spesso drammatiche.

Tramite tecniche specializzate, come l´analisi delle regressioni, si è verificato il contributo di tutti gli elementi suddetti alla ?costruzione´ dell´immagine dell´ACT: il contributo maggiore viene dal mix di personale ed organizzazione del servizio; seguono il comfort e (in fortissima ascesa) la comunicazione e la capacità informativa e dialogica, mentre la dislocazione delle rivendite – pur eccellente – risulta relativamente secondaria.

Le aree di miglioramento indicate dall´utenza riguardano ? a parte il privilegiamento del mezzo pubblico a scapito di quello privato ? un ulteriore passo avanti sul terreno della comunicazione, un aumento della pulizia dei mezzi e delle infrastrutture, taluni interventi sulle linee più ?deboli´.

IL GIUDIZIO MEDIO SUI FATTORI DELLE LINEE

ØPossibilità di reperimento di biglietti ed abbonamenti

7.6

ØSicurezza (furti, borseggi, molestie)

7.2

ØRispetto del numero delle corse e delle fermate previste

7.2

ØCortesia, educazione, aspetto del personale

7.2

ØCondotta di guida degli autisti

7.2

ØComodità di fermate e collegamenti

7.1

ØDiffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio

7.0

ØRapidità del viaggio

6.9

ØComodità e rispetto delle coincidenze

6.7

ØQualità delle risposte alle richieste sul servizio e sui reclami

6.7

ØFrequenza delle corse

6.7

ØTempestività e diffusione delle informazioni circa le variazioni

6.6

ØComfort sui mezzi

6.6

ØPuntualità

6.4

ØAffollamento delle corse

6.1

ØPulizia dei mezzi e delle infrastrutture

6.1