Resta positivo anche nel 2007 il giudizio dei clienti utilizzatori dei servizi di trasporto pubblico, su gomma e su rotaia, a Reggio Emilia e nella provincia: è questo il principale risultato delL'indagine sulla soddisfazione dei clienti realizzato da Customer Asset Improvement (CAI) a Reggio Emilia tra il 13 novembre e il 3 dicembre 2007 su incarico delL'Act tramite 957 interviste telefoniche CATI ad un campione rappresentativo degli abbonati, integrate da 723 interviste "face to face" alle principali fermate delle linee urbane, extra-urbane e ferroviarie del capoluogo, somministrate invece a clienti saltuari e comunque non abbonati.

Il livello di soddisfazione dei clienti ACT, sintetizzato dal Customer Satisfaction Index-CSI, si attesta a 74,7/100. È un dato che si può definire "positivo", di poco inferiore allo standard di mercato del trasporto pubblico che si riscontra in Emilia Romagna (76,8).

Il CSI è un indicatore sintetico "medio", costruito a partire dalle valutazioni date dai clienti sui singoli aspetti che mettono in rapporto il cliente con ACT e dal livello di importanza che i singoli aspetti hanno per ciascun cliente.
Come gli anni precedenti, anche nel 2007 la soddisfazione dei clienti di ACT è stata rilevata in modo analitico su 17 fattori e per ciascun fattore è stato chiesto ai clienti se il servizio ricevuto da ACT era in linea con le proprie aspettative, oppure no.
È chiaro infatti che un cliente è "soddisfatto" se riceve un servizio almeno in linea oppure superiore a ciò che si aspetta, mentre è "insoddisfatto" se le proprie aspettative vanno deluse.

La metodologia sopra descritta in modo sintetico è quella suggerita dL'UNI, L'organismo che si occupa fra L'altro anche delle Norme sulla Certificazione di Qualità, che ha redatto una specifica Norma sulla rilevazione della soddisfazione dei clienti: la N. 11098 del 2003.

ACT, con la collaborazione di Customer Asset Improvement-CAI (ex Divisione Ricerche di Mercato di Databank), ha adottato questa nuova metodologia dal 2005, potendo disporre di informazioni maggiormente adatte ad essere utilizzate in modo operativo per attivare i necessari processi di miglioramento.
La stessa metodologia è già utilizzata da anni anche dalla Regione Emilia Romagna nelle sue rilevazioni sulle opinioni dei cittadini in tema di trasporto pubblico, realizzate da Databank.

La punta di soddisfazione più elevata è toccata dagli utenti del servizio ferroviario (CSI pari a 78,8), che vede ACT al di sopra degli standard regionali (66,1).

Gli utenti ACT meno soddisfatti sono quelli del servizio urbano (71,3), che risulta penalizzato dal confronto con lo standard delL'Emilia Romagna (80,1). Tra le linee urbane, è la "linea 13" quella che presenta il CSI meno elevato (66,4); al contrario, alcune linee emergono in positivo con livelli di soddisfazione marcatamente più elevati della media: Minibù E e G (oltre 75), Aladino (84,1).

Gli utilizzatori del servizio extraurbano evidenziano un livello di soddisfazione intermedio fra i due estremi sopra indicati, con un indice sintetico (CSI) di 78,6 in linea con il corrispondente standard regionale (78,7).

Rispetto ai dati rilevati negli anni precedenti, dL'indagine del 2007 emergono giudizi che per i servizi ferroviario ed extraurbano quasi sempre non presentano differenze significative.

Relativamente al servizio urbano, per diversi aspetti legati alla rapidità del viaggio e alla relazione con i clienti, le valutazioni del 2007 sono meno positive rispetto a quelle del recente passato.
Per alcuni altri aspetti (come la condotta di guida degli autisti, il livello di affollamento dei mezzi, il rispetto delle corse e delle fermate previste, la cortesia del personale) si registra invece un miglioramento dei giudizi dei cittadini. Manu Mich. – clickmobility.it