A conclusione della campagna del Movimento Consumatori “Diritti sui binari”* sono stati resi noti i risultati della ricerca realizzata in collaborazione con Ipsos. Il focus dell’indagine è stato il servizio ferroviario, per il quale si è analizzata la soddisfazione espressa dagli utilizzatori (e dai non più utilizzatori) per il trasporto sui binari nel suo complesso e per alcuni elementi di dettaglio. L’approfondimento sul servizio ferroviario ha interessato 1000 utenti che utilizzano il mezzo fino ad una volta l’anno, di età compresa tra i 16 e gli 80 anni. In generale il quadro risultante è piuttosto negativo. Gli utenti del treno, mostrano elementi di insoddisfazione qualche volta estremamente elevati. In particolare, un aspetto decisamente carente, riguarda la pulizia (delle vetture e soprattutto dei servizi igienici, per i quali i livelli di insoddisfazione interessano quasi 3 viaggiatori su 4).

Altri aspetti lamentati sono l’affollamento, la qualità complessiva delle vetture, la capacità di prevenire i problemi, la non puntualità, le inefficienze quotidiane, il prezzo dei biglietti. L’analisi di dettaglio dei diversi tipi di viaggiatori mostra un più elevato livello di insoddisfazione tra i pendolari che sono particolarmente critici anche sulla tempestività delle informazioni in situazioni problematiche, sul funzionamento degli impianti di condizionamento e riscaldamento, sulla serietà dei controlli per chi è sprovvisto di biglietto, sulla capacità di far fronte alle emergenze. Disservizi, questi, che incidono in misura preponderante tra coloro che hanno scelto il treno come mezzo quotidiano per i propri spostamenti.

L’analisi effettuata per studiare l’impatto dei singoli elementi di servizio sulla soddisfazione complessiva del treno evidenzia come la pulizia delle vetture (e conseguentemente dei bagni) sia l’elemento che più contribuisce nella generazione del giudizio complessivo di valutazione. Questo aspetto mostra peraltro un giudizio gravemente insufficiente (4.0 voto medio di soddisfazione). Al di là del singolo elemento è tuttavia importante sottolineare che, in un contesto gravemente deficitario come quello evidenziato, in cui la quasi totalità degli aspetti esaminati mostra valori insufficienti (o gravemente insufficienti), le azioni da intraprendere dovrebbero essere dirette non tanto al miglioramento di quell’unico elemento correlato con la soddisfazione generale ma piuttosto indirizzate verso una completa ristrutturazione dell’intero servizio.

L’analisi ha tenuto in considerazione anche coloro che, pur viaggiando, hanno deciso di preferire al treno mezzi alternativi, sia eliminandolo dalle loro preferenze (utenti in passato ora non più utenti) sia utilizzandolo meno spesso di quanto facciano con altri mezzi (rejectors). Anche per questo gruppo i giudizi di espressi per il servizio non sono soddisfacenti: gli insoddisfatti (oltre 1 su 3 in media) prevalgono sui soddisfatti (rispettivamente + 5 punti percentuali tra i rejectors e + 4 punti percentuali tra gli ex users). Da sottolineare tuttavia il dato sul potenziale utilizzo maggiore in caso di miglioramento del servizio che interesserebbe il 19% di coloro che, attualmente, esprimono una valutazione negativa (molto o abbastanza) sul servizio stesso.

Questo dimostra una volontà di aderire alla richiesta di un comportamento responsabile cui – sempre più spesso – il cittadino è richiamato a patto però che tutti facciano la loro parte.

“Abbiamo commissionato questa indagine, ad una primaria società specializzata, per poter meglio orientare le nostre iniziative a difesa dei viaggiatori – spiega Lorenzo Miozzi, presidente del Movimento Consumatori – I riscontri di Mister prezzi e dell’Antitrust, nonché questa indagine, confermano che Trenitalia è l’unica che non si accorge della drammatica condizione con cui tratta le persone che ogni giorno viaggiano in treno.
Ecco perché lo slogan della campagna è “Dalle ferrovie dello Stato alle ferrovie del Cittadino”. Il cittadino già paga tutti gli oneri o direttamente con il biglietto o indirettamente tramite la fiscalità generale, mentre le ferrovie dello Stato ipotizzerebbero anche di farlo viaggiare in treni senza bagni considerandoli un lusso”.

Gli fa eco Monica Multari, responsabile legale del settore trasporti del Movimento Consumatori “Ormai è l’unico servizio di pubblica utilità in cui si assiste ad una sorta di “anarchia”: chi dovrebbe vigilare non sembra particolarmente attivo e Trenitalia modifica a proprio piacimento i prezzi dei biglietti e le condizioni di trasporto senza tenere minimamente conto dell’assetto regolatorio esistente, in assenza di qualsiasi stimolo all’efficienza derivante da un mercato concorrenziale. Il conflitto di interessi legato al fatto che lo Stato è contemporaneamente azionista unico, controllore, finanziatore e cliente impedisce di trovare soluzioni efficaci ai problemi del trasporto ferroviario: è indispensabile, quindi, la creazione dell’Authority dei trasporti”.

RapportoManu Mich. – clickmobility.it