Mystery Client – l’indagine della società SCS-ASSTRA, condotta in incognito nei mesi di marzo e aprile 2011 – premia la società Trentino trasporti esercizio (Tte) per la qualità del servizio del trasporto locale offerto dai bus urbani ed extraurbani.    L’indagine ha coinvolto 29 città italiane e Trento si è classificata al secondo posto dietro a Parma.  In occasione della premiazione Trentino Trasporti esercizio ha presentato un nuovo servizio. Si tratta di un servizio innovativo, ovvero la visualizzazione tramite QR code degli orari dei bus sempre ed in qualsiasi luogo disponibile. Tte può essere considerata l’apripista in Italia della comunicazione crossmediale (cellulari, web e cartaceo) del servizio del trasporto pubblico.    Le novità sono state presentate ieri pomeriggio nel corso di una conferenza stampa a cui ha preso parte anche l’assessore provinciale ai trasporti, Alberto Pacher: “Cresce il numero di persone che usano il servizio pubblico e quindi noi dobbiamo innovare un servizio di qualità con soluzioni, quali il QR code, a favore degli utenti”. Nella seconda edizione dell'indagine di Mystery Client (il cliente in incognito), condotta dalla società SCS Consulting di Bologna su 29 Aziende di trasporto pubblico locale di tutta Italia, la società Trentino trasporto esercizio (Tte) raggiunge la seconda posizione a livello complessivo, dopo Parma e prima di Pordenone, migliorando la propria valutazione in senso assoluto (+0,4 punti) rispetto all'indagine 2010 condotta su un panel di sole 12 Aziende di trasporto locale. “Sono molto soddisfatto – ha spiegato il presidente di Trentino Trasporti Esercizio, Franco Sebastiani – perché i risultati premiano il nostro costante impegno a favore degli utenti trentini ed è uno stimolo a migliorare la nostra offerta”.    Per il secondo anno consecutivo SCS, in collaborazione con ASSTRA, ha condotto tra marzo ed aprile 2011 un'indagine di Mistery Client, volta a valutare tramite visite in incognito la qualità del servizio al cliente su 29 aziende di trasporto pubblico operanti sul servizio urbano ed extraurbano in Italia. L’indagine è stata svolta in modo indipendente, ovvero non commissionata da Tte, ed è stata presentata all’assemblea nazionale di ASSTRA (Associazione nazionale delle società ed enti del trasporto pubblico) a Bari l’8 e il 9 giugno 2011.  Sono state rilevate, in particolare le seguenti aziende: ACTV Venezia, AIM Vicenza, AMI Ferrara, AMT Catania, AMT Genova, ANM Napoli, APS Padova, ARST Cagliari, ATAM Reggio Calabria, ATAP Pordenone, ATB Bergamo, ATC Bologna, ATCM Modena, ATP Carasco, ATP Sassari, ATV Verona, ATVO San Donà, AVM Cesena, CSTP Salerno, CTM Cagliari, CTP Napoli, CTP Taranto, EAV BUS Napoli, GTT Torino, STP Bari, STP Brindisi, TEP Parma, TIEMME Siena, TTE Trento.   Cinque i macro-ambiti della rilevazione, che coprono l'intero iter di fruizione del servizio: punti vendita aziendali, fermata, autobus, cali center, sito internet. Ciascuno di questi macro-ambiti è stato a sua volta suddiviso in ambiti di osservazione  ("visibilità", "stato", "pulizia/ordine", "comunicazione") che contengono a loro volta gli elementi base di osservazione, per un totale complessivo di 103 valutazioni. Il modello di funzionamento del Mystery Client è molto semplice: il rilevatore (un cliente "in incognito" precedentemente addestrato) usufruisce del servizio come un normale cliente; nell'interagire con gii operatori e nel fruire del servizio osserva alcune situazioni e valuta alcuni parametri, assegnando un punteggio per ciascuno di essi su di un'apposita scheda. La scheda indica i parametri da rilevare e i riferimenti utili ad esprimere una valutazione. Il Mystery Client è quindi strumento differente e complementare rispetto all'indagine di Customer Satistaction. Differente perché, diversamente da quest'ultima, non è influenzato dalla soggettività del giudizio del singolo cliente e non dipende dal momento in cui la rilevazione viene effettuata (es: stato d'animo, influenza del "sentito dire", età).    Anche per effetto dell'allargamento e della diversificazione del campione rilevato rispetto al 2010, i risultati dell'indagine 2011 presentano una variabilità più marcata. Mediamente, le Aziende operanti nel Nord Italia conseguono una valutazione media superiore delle aziende operanti nel Sud. Trentino trasporti esercizio mostra un miglioramento della propria performance rispetto il 2010 di +0,4pt. Positive le valutazioni sull'attesa, sulla cortesia e competenza degli operatori e sull'ambito pulizia ed ordine, dove Tte rappresenta la Best Performance del campione. In tutti gli ambiti rilevati Tte presenta una valutazione superiore alla media del campione. Il posizionamento di Tte rispetto al campione sull'area Linee è molto buono e vicino alla best practice, cioè il miglior risultato: 7,2 pt vs 7,4 best. Anche sull'area Call Center, Tte consegue una valutazione positiva e superiore alla media del campione (7,0 vs 6,9 medio). L'ambito su cui si consiglia un intervento prioritario è il Servizio Web (calcola percorsi, e-commerce, sportello web …).Gli orari li leggi sullo smartphone, grazie ai codici QR   Dal 25 giugno sui nuovi libretti orari extraurbani e su appositi libretti urbani, la società Trentino trasporti esercizio ha introdotto su ogni linea un codice QR (dall'inglese Quick Response, ovvero risposta rapida) che permetterà agli utenti – attraverso il proprio telefono cellulare di nuova generazione "smartphone" – di avere l'orario sempre aggiornato della linea. Trentino trasporti esercizio è tra le prime aziende del settore trasporti pubblici a utilizzare la tecnologia QR code per facilitare la consultazione degli orari che in questo modo sarà sempre ed in qualsiasi luogo disponibile. L'utente con la sola lettura del codice QR visualizzerà l'orario sul suo dispositivo, senza ulteriori operazioni. II codice, una volta memorizzato, sarà valido per l'intera stagione, visualizzando sempre gli orari aggiornati all'ultima versione.   Il codice QR è un codice a barre bidimensionale a matrice, composto da moduli bianchi e neri disposti all'interno di uno schema di forma quadrata. Viene impiegato per memorizzare informazioni generalmente destinate ad essere lette tramite uno smartphone. Prossimamente questa tecnologia sarà utilizzata anche per le paline di fermata, dove si potrà, oltre agli orari, avere ulteriori informazioni relative alle tariffe e alle news. Tte è la prima azienda di trasporto in Europa ad avvalersi di questa modalità per facilitare agli utenti l’accesso alle informazioni.