C’erano una volta i numeri telefonici verdi. Oggi, per chi aspetta un autobus che non arriva, c’è Twitter o WhatsApp. Nelle città la matassa delle informazioni che ruotano quotidinamente intorno al trasporto pubblico si dipana sempre più attraverso i social network arrivando, su richiesta e quasi in tempo reale, direttamente al singolo viaggiatore.     Alla fermata dell'autobus con lo smarthpone. Roma, fermata di Madonna del Riposo del 46, via Aurelia, direzione centro. L’autobus non passa da venti minuti e non esiste una tabella degli orari da consultare. Una volta, sconsolati, nel dubbio di un ingorgo, saremmo stati soli nel decidere se aspettare ancora o mettere a punto un altro piano per raggiungere la nostra meta. Oggi possiamo estrarre lo smartphone e mandare un tweet a @Infoatac chiedendo, in tempo reale, delucidazioni. La risposta non è garantita, per ora, causa la grande quantità di richieste, ma se arriva è decisiva per i nostri spostamenti. @Infoatac è il profilo Twitter dell’azienda dei trasporti di Roma, la seconda per numero di follower (sono più di 43mila), la prima per tweet inviati (61mila). “Dati che non vanno considerati da soli ma insieme ad altre variabili, come l’ampiezza del bacino di utenza e la data di nascita del profilo, che nel caso di Roma, è il 2011”, dice Antonello Romano, ricercatore del Laboratorio Ladest dell’Università degli Studi di Siena e autore della ricerca “@tpl, il trasporto pubblico locale su Twitter”. Lo studio viene presentato oggi in un convegno a Brescia primo nel suo genere: “Social bus, come cambia il trasporto pubblico locale con i social media e la nuova comunicazione” ( qui il programma ). E’ organizzato dal Comune di Brescia, da Brescia mobilità e www.cittadiniditwitter.it , prima testata italiana dedicata alla nuova comunicazione pubblica.   Un tema quanto mai attuale, come dimostra la fitta comunicazione, per esempio, avvenuta ieri nella capitale per avvisare chi viaggiava di deviazioni causati dal maltempo. Servizio utile anche nella quotidianità di chi si muove in città.   "Finalmente siamo ad una svolta per il trasporto pubblico social – spiega Francesco Di Costanzo, direttore di cittadiniditwitter.it- le aziende stanno capendo l'importanza di utilizzare i nuovi mezzi di comunicazione per dare un servizio completo, trasparente, in tempo reale ai cittadini. L'utilizzo in particolare di WhatsApp e Twitter rappresenta un vero salto di qualità per la comunicazione di aziende che sono il cuore operativo quotidiano delle nostre città. La garanzia di avere risposte in tempo reale sul proprio smartphone credo sia molto importante per i cittadini che ogni giorno si muovono con bus, metro, tram.  Gli esempi concreti li possiamo vedere ogni giorno sulle nostre timeline e raccontano di problemi risolti con un semplice tweet o messaggio di WhatsApp, domande e risposte che possono alleggerire anche il lavoro di altri uffici in azienda e garantire un'informazione rapida per il cittadino".   Lo studio si concentra sui profili delle aziende di trasporto locale pubblico dei Comuni capoluogo, nati a partire dal 2010.     Ad oggi il 22% dei Comuni possiede un profilo @tpl ufficiale. Il 52% è concentrato al Nord, il 22% al Centro, il 26% al Sud e nelle isole.Le prime aziende di trasporto pubblico ad aprire un account su Twitter sono state quelle di Torino ( @GTT_Torino ) e di Venezia ( @Actv_Venezia) . Tra le ultime sbarcate sul social network quella di Treviso ( @MOMtreviso ) con 184 tweets inviati e 126 followers. Il picco delle attivazioni nel 2012, anno di boom in Italia del social network.  

I profili più seguiti come numero di follower sono quelli di Milano ( @atminforma ), Roma, Torino: in tre raccolgono l’86% dei follower. A seguire Brescia, Napoli, Cagliari ( @ctm_Cagliari ), Venezia e Verona.   Dopo Roma, è Milano che manda più tweet.   Il numero medio di tweet mandati in un giorno dalle aziende di trasporto pubblico locale dei capoluoghi è 9. Ma tra l'enorme attività della romana @InfoAtac (100 tweet al giorno) e quella più silente di @asfcomo (Como) si passa da profili comunque molto attivi.     I tempi della comunicazione rispecchiano quelli della mobilità urbana: i profili twitter delle aziende di trasporto che scelgono di interagire con i loro clienti via social sono particolarmente attivi da lunedì a venerdì con un picco il venerdì. L’orario di punta è alle 11.   Coinvolgimento dell'utente. Non ci sono solo tweet unidirezionali, ad esempio quelli dell’azienda di trasporti che avvisa di un cambiamento di percorso di una linea dell’autobus o di una momentanea chiusura di un'uscita della metropolitana. “Ci può essere ad esempio la richiesta di un’informazione da parte di un viaggiatore, la risposta dell’azienda, il ringraziamento del viaggiatore che provvede anche a ritwittare la risposta dell’azienda e dunque a diffonderla. C’è un coinvolgimento degli utenti. Sono loro stessi a volte a segnalare dei problemi”, spiega Antonello Romano. Può essere segnalato un problema e al tempo stesso la soluzione.Oppure alcuni utenti chiedono come muoversi da un punto a a un punto b: l'azienda propone una soluzione valida in quel momento; l'utente ringrazia: si crea interazione.   La risposta che a volte non arriva. La comunicazione social delle aziende di trasporto locali vivono ancora una fase di avvio. Le richieste di aiuto di chi viaggia non sempre trovano una risposta. “Oggi non c’è sempre una risposta a chi manda una richiesta di informazioni via twitter all’azienda di trasporto locale – spiega Antonello Romano- questo perché ci si trova spesso in una situazione di start up: le richieste sono tante ed è difficile soddisfare la fase di ascolto. Ma di fatto è cambiato lo strumento per avere informazioni sui trasporti ed ha nuove potenzialità”.   Oltre Twitter, WhatsApp. Twitter è un social network che ben si adatta alla diffusione di informazioni tempestiva e destinata a un pubblico ampio. Si basa su una piattaforma diffusa e e gratuita. Ma non è l’unico, come dimostra l’esperienza di Brescia mobilità che, unica per ora in Italia, ha attivato anche un servizio su WhatsApp che si affianca a quello su Twitter. Altre città si stanno organizzando per seguire questo esempio destinato a un pubblico potenzialmente molto ampio: il 56% degli utenti che accedono a internet con smartphone usano questo servizio di messaggistica. La potenzialità comunicativa è enorme. “Da sei mesi abbiamo lanciato questa sperimentazione che ha subito riscosso grande successo con chi viaggia – racconta Francesca Quiri, responsabile customer care di Brescia mobilità- . Gestiamo WhatsApp con un numero dedicato che abbiamo divulgato su tutti i mezzi di trasporto. Per ora lo usiamo solo per rispondere a chi ci chiede informazioni, non per darne ed è il canale cui diamo priorità nelle velocità delle risposte”. A Brescia c’è un gruppo di persone dedicato alla comunicazione con i viaggiatori: non trascurano i mezzi più tradizionali come telefono ed email ma curano in modo particolare i social network.   Il servizio è attivo 7 giorni su 7, dalle 7.30 alle 20.30. “Siamo partiti un anno e mezzo fa con questo progetto che punta sui social. Iniziativa che ha coinciso con il lancio della metropolitana a Brescia. Il bilancio è positivo, totalmente per WhatsApp: chi ci raggiunge chiude la comunicazione sempre soddisfatto, come testimonia la profusione di emoticon. Una caratteristica espressiva del mezzo, certo, ma anche una testimonianza di quanto chi si rivolge a noi sia colpito colpito dalla celerità delle risposte, date quasi in tempo reale. La comunicazione sui servizi di trasporto è complessa, vanno gestiti blocchi, disservizi, deviazioni, traffico cittadino, ma stabilire un contatto diretto e riuscire a gestirlo quasi in tempo reale cambia la percezione del servizio da parte di chi viaggia”.