Cinque giorni fa, il 15 luglio, l’Autorità di Regolazione dei Trasporti ha presentato al Parlamento il Secondo Rapporto Annuale sulle attività svolte. Poiché il legislatore ha voluto assegnare all’Autorità anche il compito non marginale di vigilare sull’attuazione dei regolamenti europei in materia dei diritti dei viaggiatori, abbiamo pensato di analizzare in dettaglio i passaggi che il Rapporto dedica a questa tematica.     Ricordiamo come ai sensi di quanto previsto dai Regolamenti n. 1371 e n. 181 i passeggeri su ferrovia e su autobus hanno diritto, nel complesso, a ottenere informazioni complete e tempestive – prima e durante il viaggio – su tutte le possibili evenienze (es. ritardi, soppressioni), ad acquistare agevolmente i biglietti di trasporto, a ottenere un adeguato ristoro e assistenza sia in caso di cancellazione del viaggio che di ritardo, a condizioni contrattuali o tariffarie non discriminatorie, ad un trattamento non discriminatorio dei disabili e delle persone a mobilità ridotta, ad informazioni di carattere generale sui loro diritti. Seguono una serie di obblighi puntuali a carico delle imprese, quali quello di dotarsi di una copertura assicurativa minima in relazione ai passeggeri ferroviari ed ai loro bagagli, di riconoscere una compensazione per i ritardi, le coincidenze perse e ed i servizi soppressi, di garantire la sicurezza personale dei passeggeri, di implementare un sistema di trattamento dei reclami e di norme per la qualità dei servizi     Ciò premesso, il primo punto che emerge è che l’Autorità ha ricevuto 180 tra reclami e segnalazioni inerenti il trasporto ferroviario e circa 40 inerenti il trasporto via autobus. 14 sono le preistruttorie avviate d’ufficio in relazione a fatti venuti in evidenza dalla cronaca e 74 le segnalazioni pervenute in relazione a settori di trasporto che ad oggi non rientrano nelle competenze attribuite all’Autorità in materia di tutela dei diritti dei passeggeri (in particolare, trasporto aereo e marittimo).      Dopo aver ricordato ai nostri lettori che l’Autorità può occuparsi solo dei reclami inviati da viaggiatori che non abbiano già ricevuto risposta soddisfacente da parte delle imprese di trasporto, dei tour operator o del gestore dell’infrastruttura, è però evidente come aver ricevuto in tutto 300 reclami, evidenzi perlomeno una scarsa conoscenza dell’opportunità offerta dall’Autorità ai viaggiatori insoddisfatti.     E’vero che un recente decreto ha confermato il ruolo delle regioni come canale di raccolta dei reclami per il settore ferroviario e che si è attesa,  per il trasporto su gomma, dell’adozione del decreto ministeriale con il quale saranno individuati i criteri e le modalità per lo svolgimento dei servizi di assistenza alle persone disabili e a mobilità ridotta ma resta valida  una prima domanda: com’è stata comunicata ai viaggiatori la possibilità di rivolgersi all’Aurorità?     Passando al merito dei reclami emerge il seguente quadro: sei casi hanno trovato soluzione e in numerosi altri si è ritenuto che la rilevanza dei fatti portati all’attenzione dell’Autorità giustificasse un chiarimento da parte degli operatori del settore, anche nell’ottica di un eventuale futuro intervento regolatorio.   Informazioni pre-istruttorie sono state richieste, ad esempio, in merito alla soppressione senza preavviso di una fermata presso la stazione di Orvieto, alle condizioni disagevoli nelle quali viaggiano i pendolari sulle linee Torino–Milano, Mariano Comense-Milano Rogoredo, NapoliFoggia, Poggio Mirteto–Fiumicino a causa del sovraffollamento, della vetustà dei convogli e dell’assenza di un coordinamento tra viaggiatori dotati di una prenotazione e abbonati, ai frequenti ritardi nell’arrivo dei treni alla stazione di Frattamaggiore-Grumo Nevano ed alla diffusione di informazioni errate a bordo dei treni lungo la tratta Malpensa–Milano.      Insieme  ai casi particolari, emergono però, sempre per il trasporto ferroviario, anche questioni centrali: • la ricaduta, nel settore dell’alta velocità dell’obbligo di prenotazione anche per i possessori di abbonamento. • la soppressione dei servizi e la mancanza di informazioni tempestive da parte delle imprese ferroviarie e dei gestori di stazione,  • la perdita di coincidenze tra treni dovuta all’assenza di un coordinamento degli orari programmati dalle diverse imprese ferroviarie • la mancata predisposizioni di sistemi di assistenza ai viaggiatori adeguati a fronte di disservizi lungo il tragitto,  • il mancato adeguamento dei convogli e delle stazioni alle esigenze delle persone con disabilità o con ridotta mobilità,  • la difficoltà incontrata dai passeggeri ad ottenere rimborsi dalle imprese ferroviarie in ragione delle modalità con cui le stesse calcolano i ritardi maturati e nei casi in cui la soppressione dei treni sia dovuta a scioperi.  • In molti casi la difficoltà ad ottenere il rimborso del biglietto è stata ricollegata alle stesse procedure di reclamo previste dalle imprese, di cui si lamenta l’eccesiva complessità ed onerosità per gli utenti.  • mancato riconoscimento, da parte delle imprese ferroviarie, di una compensazione pecuniaria da ritardo nel caso in cui il tragitto richieda l’utilizzazione di servizi ferroviari successivi (ad esempio un treno regionale ed un treno ad alta velocità) operati da imprese ferroviarie diverse.     Questioni come si è detto centrali e da sempre all’attenzione dei viaggiatori e delle associazioni dei consumatori alle quali si aggiunge l’ultimo preoccupante rilievo: nonostante, lo diciamo noi, le neanche tanto recenti rassicurazioni dell’AD di Fs c’è un mancato riconoscimento di una compensazione nel caso in cui il disservizio si riferisca a una soluzione di viaggio composta di più treni.     Emerge quindi, com’era prevedibile un quadro critico che però si risolve per ora in un’assoluzione o meglio in una sospensione della pena.   Tenuto conto anche dell’atteggiamento collaborativo manifestato dalle imprese ferroviarie nel fornire riscontro a richieste di chiarimenti dell’Autorità, non sono stati avviati procedimenti sanzionatori per violazione dei diritti dei passeggeri del trasporto ferroviario.      Insomma per ora, sanzioni zero.     C’è però un forte richiamo alle imprese in materia d’informazione a riguardo di: • disposizioni adottate per garantire il diritto di trasporto alle persone con disabilità e alle persone a ridotta mobilità.  • sistemi di raccolta dei reclami  • prestazioni rese sulla qualità del servizio     Tanto da aggiungere: Ad un primo esame della documentazione trasmessa all’Autorità, sembra, invero, che ad oggi – e nonostante l’avvenuta scadenza dei termini di legge – solo alcuni degli operatori interessati abbiano effettivamente adempiuto agli obblighi appena descritti.     Per quanto riguarda il trasporto su gomma, che insieme al trasporto ferroviario rientra ad oggi nel perimetro di competenza dell’Autorità , e con  riferimento ai servizi di lunga percorrenza, l’Autorità ricorda come è competente a sanzionare la violazione del diritto ad un’adeguata assistenza in caso di cancellazione o di ritardo superiore a 90 minuti per viaggi di durata superiore alle tre ore, al rimborso o alla riprotezione in caso di overbooking, cancellazione o di ritardo alla partenza superiore ai 120 minuti, ad un indennizzo pari al 50% del prezzo del biglietto in caso di ritardo alla partenza superiore ai 120 minuti, di cancellazione del viaggio e di mancata riprotezione o rimborso, ad un’adeguata e tempestiva informativa in caso di cancellazioni o di partenze ritardate, ad un’adeguata tutela in caso di incidente. Si estendono ai viaggi su autobus per distanze inferiori ai 250 km il diritto a condizioni contrattuali o tariffarie non discriminatorie, al trattamento non discriminatorio dei disabili e delle persone a mobilità ridotta e risarcimento in caso di perdita o danneggiamento dei dispositivi che ne agevolano la mobilità in caso di incidente, ad informazioni tempestive e complete prima e durante il viaggio, ad informazioni facilmente accessibili sui loro diritti e sulle modalità di gestione e di risoluzione dei reclami.      Nel tempo intercorso dall’entrata in vigore del d. lgs. 169/04 al momento della redazione del rapporto, sono pervenuti all’Autorità 10 reclami presentati ai sensi del Regolamento che ne prevede l’inoltro all’Autorità in seconda istanza e 28 segnalazioni. Uno dei casi sollevati ha trovato soluzione. In un ulteriore caso, l’Autorità ha ritenuto opportuno aprire un fascicolo d’ufficio in relazione alla partenza anticipata rispetto agli orari programmati degli autobus di una nota azienda di trasporto, venuta in evidenza dalla stampa. Sul piano sostanziale le fattispecie portate all’attenzione dell’Autorità riguardano principalmente la soppressione di corse, l’interruzione senza preavviso del servizio di trasporto, i ritardi (o le partenze in anticipo) rispetto agli orari programmati, l’assenza d’informazioni e la mancata predisposizione da parte delle aziende di trasporto di sistemi di trattamento dei reclami e di servizi sostitutivi in caso di rottura dei mezzi di trasporto. Anche per questo tipo di trasporto non sono stati avviati procedimenti sanzionatori per violazione dei diritti dei passeggeri ma l’Autorità sta comunque valutando se alcune aziende di trasporto su autobus non abbiano conformato le proprie condizioni generali di trasporto a quanto previsto dal Regolamento n. 181/2011, in particolare per quanto attiene alla diffusione di informazioni complete e tempestive sul viaggio, alla predisposizione di un adeguato e trasparente sistema di gestione dei reclami e all’osservanza dei diritti dei disabili e delle persone a mobilità ridotta.     Per finire, quindi: pochi o pochissimi reclami gestiti, nessuna sanzione, forte richiamo alle imprese ad adottare, perlomeno procedure in materia di gestione dei reclami, prestazioni e informazioni sui diritti dei passeggeri a ridotta mobilità e, per ora, poco altro.     di Carlo Moroni