Fra le buone pratiche messe in atto da AMR – Agenzia Mobilità Romagnola, la società pubblica che provvede all’organizzazione e all’affidamento del servizio di Trasporto Pubblico Locale (TPL) nell’intera Romagna, rientrano le così dette “indagini di customer satisfaction”, cioè gli studi per verificare periodicamente il livello di soddisfazione dei clienti utilizzatori di quei servizi nelle tre Province romagnole.

Gli studi, come di consueto, sono stati svolti da CSA Research, società specializzata nelle rilevazioni sulle diverse tematiche del trasporto pubblico. A differenza delle precedenti rilevazioni e in considerazione della crisi dovuta al Covid, l’indagine 2020 si è concentrata solamente sulla mobilità autunnale attraverso il metodo CATI (interviste telefoniche) e non, come prassi, con il metodo CAPI (interviste sui mezzi/alle fermate) su un campione rappresentativo degli utenti del tpl.

Risultati della indagine

Il primo dato riscontrato è il livello di utilizzo dei servizi TPL, una sorta di indice semplificato di penetrazione dei servizi nella popolazione. Risulta che oltre un soggetto contattato su tre (37,9%) ha utilizzato – almeno una volta nel periodo settembre/ottobre 2020 – i mezzi di trasporto pubblico locale, con dati specifici sui tre bacini provinciali molto simili tra loro.

Per quanto riguarda la profilazione degli utenti l’indagine evidenzia una diffusa parità di genere degli utilizzatori dei servizi di TPL ed una età media degli utilizzatori di 42 anni, in prevalenza studenti (24,1%) e pensionati (15,8%). Un elemento significativo di novità è relativo alla nazionalità degli utilizzatori dei servizi intervistati, che è italiana nell’oltre 98% dei casi.

Nel campione intervistato sono presenti viaggiatori di tutte le età, con un calo della percentuale di giovanissimi fra i 14 e 20 anni e la maggiore presenza di fasce di età adulte e over 60 – in particolare nella totalità dei servizi urbani. Si osserva quindi una maggiore presenza di occupati (principalmente nei servizi urbani). Nei servizi urbani di Forlì e Cesena si riscontra la più alta presenza di pensionati. Il titolo di studio più diffuso è quello della scuola media superiore, ovunque superiore al 40% ad eccezione dell’extraurbano di RN in cui prevale la scuola media inferiore (53,5%); la % di laureati è nettamente più alta della media nel servizio urbano di Cesena.

Abitudini di spostamento

Nel periodo autunnale 2020, pur a fronte di una maggioranza assoluta di utenti che si serve settimanalmente dei mezzi, si rileva in tutti i servizi una quota ampia di soggetti usano i mezzi meno di una volta a settimana, dato che rappresenta forte discontinuità rispetto agli anni precedenti. In coerenza con il dato di frequenza si osserva anche un utilizzo diffuso del biglietto di corsa semplice. Tra le motivazioni di utilizzo del servizio risultano ovunque maggioritarie in questo periodo quelle a carattere non sistematico (servizi, visite, svago, affari e soprattutto acquisti). L’utilizzo legato al raggiungimento del posto di lavoro oscilla tra il 14% e il 19%, mentre quello riferito allo studio registra percentuali comprese tra il 10% e il 25% ed è presente soprattutto nei servizi extraurbani. Nelle giornate feriali dal lunedì al venerdì il servizio presenta un buon livello di utilizzo nelle diverse fasce orarie comprese tra le 7.00 e le 19.00 con concentrazioni maggiori tra le 7.00 e le 9.00. Quote rilevanti di intervistati, utenti di tutti i servizi, ritengono opportuno l’utilizzo dei mezzi del TPL nelle aree ZTL urbane, con percentuale maggiore tra gli utilizzatori del servizio urbano di Forlì (74,5%).

Valutazioni

Per quanto concerne la qualità percepita, gli utilizzatori hanno espresso giudizi su una serie di circa 35 aspetti soggettivi, ordinati nei 6 “macrofattori” caratterizzanti il servizio, quali la sua organizzazione, il comfort di viaggio, la attenzione verso il cliente, il personale delle aziende, il servizio reclami, la attenzione alle problematiche ambientali. Si sono registrati giudizi in generale più che positivi e compresi tra il 7,1 ed il 7,4 (scala 1-10) sui 6 macrofattori, meglio dettagliati nei grafici che seguono. Pur con caratteristiche di progettazione e di utilizzo dei servizi diverse, e con target di clientela non esattamente sovrapponibili, non si rilevano differenze sostanziali nei diversi territori ma si confermano come in passato le punte di eccellenza sui servizi di Ravenna.

Emergenza Covid-19

Risulta particolarmente interessante l’approfondimento sulla percezione, da parte degli utenti, dei servizi di trasporto pubblico in epoca di pandemia globale.

A fronte di una media di utenti pari al 56,3% che sostiene che la percezione dei servizi sia influenzata dalla situazione emergenziale, quasi la metà di utilizzatori riscontra tale influenza solo in minima parte o per nulla. Il 63,2% degli utilizzatori sostiene di non aver cambiato frequenza di utilizzo del trasporto pubblico a seguito del lockdown della primavera 2020. Gli utilizzatori che invece denunciano un minor uso dei mezzi pubblici, nel 72,7% dei casi lo motivano con le cambiate esigenze di mobilità (es. smartworking, didattica a distanza, minori occasioni di spostamento, etc.), mentre solo il 23% lo motiva con le insufficienti misure anticontagio e quindi con il minore senso di sicurezza nell’uso dei servizi. Questo dato trova conferma anche nella percezione della sicurezza a bordo e alle fermate, che è considerata positivamente, con un voto medio pari a 6,7 (scala 1-10), equamente valutata tra servizi Urbani ed Extraurbani dei tre diversi bacini provinciali. Rispetto alle scelte future, si osserva una marcata fiducia verso il trasporto pubblico: quasi il 90% degli utenti del servizio conferma l’intenzione di voler utilizzare i servizi come nel periodo antecedente la pandemia.

(fonte: AMR Agenzia Mobilità Romagnola s.r.l. consortile)