L’azienda di trasporto bergamasca ha presentato ieri i risultati delle indagini di Customer Satisfaction e Mistery client effettuate nella scorsa primavera. Nel  monitoraggio sul grado di soddisfazione dell’utenza, condotto fra il 31 maggio e il 21 giugno 2021 su un campione di 1.100 interviste – telefoniche e face to face – rivolte ai clienti abbonati e occasionali del servizio di trasporto pubblico locale, l’azienda di trasporto bergamasca ha raccolto giudizi positivi.

L’indagine ha preliminarmente condotto una profilazione dell’utenza e ha evidenziato che la clientela ATB conferma un utilizzo abituale del servizio e in linea con i risultati delle ultime indagini: il 69,2% degli intervistati dichiara di utilizzare gli spostamenti con frequenza almeno settimanale, con un utilizzo sistematico di 5-6 giorni a settimana per il 48,8% degli intervistati (32,7% nel 2019). Il 20,5% degli intervistati utilizza il servizio occasionalmente.

Tra i viaggiatori prevalgono gli occupati (59,1%), in particolare la categoria degli impiegati, presente con una percentuale pari al 36,3%; la categoria più presente tra i non occupati (38,8%) è quella degli studenti (25,4%). Il servizio viene utilizzato in primo luogo per la convenienza (42,5%); segue la difficoltà a parcheggiare (28,1%) e il meno stress (12,2%). L’8,9%degli intervistati dichiara di utilizzarlo perché non ha alternative.

La prima motivazione di viaggio è legata a spostamenti per lavoro (34,5%), seguita da acquisti (22%) e svago-sport (17,7%). Nel 12,9% dei casi sono stati intercettati spostamenti per studio.

Il documento di viaggio più utilizzato è l’abbonamento annuale (40,7%), sostanzialmente invariato rispetto al 41,7% del 2019, seguito dal ticket orario (28,3%) raddoppiato rispetto al 2019 (14,1%) e dall’abbonamento mensile al 17,3% (+6,5% rispetto al 2019). Seguono il carnet da 10 viaggi con il 10,2% (13,2% nel 2019) e l’abbonamento settimanale con il 3,4% (5,6% nel 2019).

Per quanto riguarda il giudizio dei clienti ATB sul livello complessivo del servizio ( soddisfazione, aspettative e criticità) in una scala da 1 a 10 l’azienda ha raggiunto nel 2021 un voto medio pari a 7,7: in dettaglio l’apprezzamento da parte dei viaggiatori contattati presso le fermate si attesta su una valutazione pari a 7,6 (con il 98,6% di valutazioni comprese tra 6 e10) mentre nel sovra-campione di abbonati raggiunge un valore pari a 7,9 (con il 99,5% di valutazioni comprese tra 6 e10). La valutazione si mantiene positiva, con voti medi superiori al 7 per tutte le aree del servizio indagate.

La valutazione complessiva conferma un trend in crescita costante dal 2017 con un voto complessivo di 6,9, passato a 7,2 nel 2018 e 7,3 nel 2019.

La soddisfazione rispetto la possibilità di poter acquistare i titoli di viaggio on-line passa dal 7,1 del 2019 al 7,8 evidenziando la consapevolezza da parte dell’utenza dell’impegno aziendale nel potenziamento dei canali di pagamento digitali.

Un discorso analogo si può fare per la pulizia dei mezzi, valutata con un voto medio pari a 7,5, rispetto al 6,8 della precedente edizione. Anche in questo caso, l’impegno nella pulizia e sanificazione periodica dei mezzi viene riconosciuto e apprezzato e dalla clientela di ATB.

Tra gli utenti si evidenzia un forte incremento nell’apprezzamento della frequenza di passaggio dei mezzi, che registra una crescita dal 6,8 al 7,5, frutto degli interventi messi in campo proprio per aumentare la frequenza dei passaggi, al fine di ridurre l’assembramento a bordo.

Altri elementi particolari de servizio che hanno registrato valutazioni molto positive nella rilevazione 2021 sono quelli relativi all’acquisto dei titoli di viaggio on-line (7,8), la climatizzazione/riscaldamento dei mezzi (7,6) e la disponibilità d’informazioni in generale alle fermate (7,6).

Nel complesso le aree del servizio che hanno registrato la maggiore soddisfazione presso gli utilizzatori sono quelle della disponibilità del servizio (7,4), dell’impatto ambientale (7,4) e dell’accessibilità del servizio (7,3).

La graduatoria di importanza dei diversi fattori del servizio evidenzia il peso maggiore in relazione al comfort del servizio, seguito dalla sua affidabilità.

Mystery Client 2021
Atb, inoltre, è risultata al primo posto anche nell’indagine Mistery client patrocinata da ASSTRA e condotta in ambito nazionale da LEM TTA, società di consulenza dedicata all’innovazione per la mobilità e la logistica, che attraverso rilevatori esperti  monitorano diversi aspetti della qualità: infrastrutture a supporto, servizio erogato, informazioni e rapporto con il cliente.
Nella rilevazione effettuata a livello nazionale in undici ambiti urbani e condotta fra il 24 maggio all’11 giugno dagli esperti di LEM TTA su punti vendita, fermate, linee, call center, sito e App e sulle linee 5, 6, 8 e C, Atb si è aggiudicata il primo posto con giudizio medio pari a 9,3. Nello specifico, il risultato conseguito nei singoli ambiti di indagine è pari a 9,1 per i punti vendita, 9 per le fermate, 9,4 per le linee, 9,6 per il call center, 9,3 per sito Web e App.

Infine, il report sulla digitalizzazione (App ATB Mobile, del sito internet, dei sistemi di prenotazione online e del metodo di pagamento “Passa e Vai”) dimostra un aumento costante nell’utilizzo di questi strumenti da parte degli utenti. Dall’introduzione del sistema contapassegeri che permette, tramite App, di conoscere i posti disponibili a bordo e il real time alle fermate, è progressivamente raddoppiato il numero di installazioni mensili. Cresce del 20% anche l’utilizzo dell’App per l’acquisto dei biglietti, raggiungendo circa il 3% rispetto al venduto complessivo dei biglietti di corsa semplice. Il 6%, invece, deriva dall’utilizzo del sistema “Passa e vai. Basta la carta” che permette di utilizzare la propria carta di credito/debito o prepagata contactless, usufruendo al contempo della tariffa di viaggio giornaliera più vantaggiosa. Dal 30 marzo scorso, data di attivazione del servizio gli utenti hanno acquistato in questo modo 77.500 biglietti, pari ad un valore economico di oltre 100.000 euro.