Il  contact center sta assumendo un ruolo centrale nella gestione dei processi di comunicazione marketing anche nel settore dei servizi pubblici. Amir Rimini, azienda multiservizi rappresenta un caso di eccellenza sullo sviluppo di un sistema di contact center per la gestione delle relazioni con i clienti. Roberto Mussoni (responsabile Call Center Amir) ci parla di alcuni aspetti della loro struttura di customer care. Quali sono le caratteristiche peculiari della società? [Roberto Mussoni]  Amir S.p.A. è una azienda multiservizi a carattere locale, operativa nella Provincia di Rimini e nel Montefeltro (PS); in particolare si occupa di servizio idrico integrato (acquedotti, fognature, depurazione), di cimiteri ed onoranze funebri, ed ultimamente sta sviluppando settori quali le reti telematiche in fibra ottica (15 edifici pubblici e privati collegati per 15 km di fibra accesa), la commercializzazione di acqua in boccioni ed impianti di affinaggio, il Customer Care e il post – contatore. Azionisti di Amir sono tutti i comuni del bacino servito, primari istituti di credito, la Repubblica di San Marino ed aziende private. Perché vi siete orientati su una soluzione di contact center per gestire le relazioni con l´utenza? [RM] Amir S.p.A. è un´azienda molto radicata sul territorio con numerosi uffici decentrati; ciò nonostante l´esigenza di offrire tutti i mezzi di comunicazione (fisico, telefono, internet), di riqualificare e modernizzare il rapporto con i cittadini – clienti anche in un ottica di liberalizzazione dei servizi pubblici locali e di spingere sulla qualità e fruibilità dei servizi, ci ha spinto ad investire in tecnologie e risorse umane ed organizzare un settore specificatamente rivolto alla cura della relazione con il cliente, che si interfaccia attraverso piattaforme tecnologiche integrate. Più in particolare, quali sono gli elementi che vi hanno fatto scegliere una soluzione multimediale? [RM] La possibilità di usare in modo integrato tutti i canali di comunicazione (telefono, fax, voice mail, sms, e-mail, html form, chat, voip, video conference) e di dare valore aggiunto alla comunicazione via internet, valorizzando le risorse umane e la qualità del rapporto, pur nel mantenimento delle peculiarità dello strumento web. Quali sono le funzionalità multimediali più utilizzate dall´utenza? [RM] Indubbiamente la mail che ha raggiunto in soli due mesi oltre il 10% del totale dei contatti con operatore del nostro contact center; in crescita sono comunque sia la chat che il video e voce su ip, chiaramente penalizzato dalla scarsa banda a disposizione; nel complesso comunque le funzionalità multimediali coprono il 19% del totale contatti (escluso operazioni self service). Come è stato recepito questo strumento di comunicazione dall´utenza? [RM] Molto positivamente a livello di immagine sia verso le istituzioni che verso la clientela business ma anche domestica; chiaramente per tutta una serie di motivi è molto più alta la visibilità del canale telefonico, che resta il fulcro del nostro ´customer care center´. Numerosi sono in ogni caso gli apprezzamenti che giungono spontanei per la qualità complessiva del servizio, data dall´insieme di tecnologia, organizzazione e qualità delle risorse umane. Perchè il contact center di IFM? [RM] IFm aveva buone referenze nel settore pubblico e public utilities; ci hanno rassicurato sia gli aspetti applicativi dei loro software, che il rapporto cliente-fornitore, più caldo rispetto alla maggioranza dei concorrenti. In particolare apprezziamo il prodotto (peraltro sempre in evoluzione) e la capacità dei loro tecnici ed help desk di venire incontro alle esigenze del cliente e risolvere prontamente i problemi ed i cambiamenti necessari.   Se foste interessati a una visita al contact center o per maggiori informazioni contattateci: Pasquale Acampora p.acampora@clickmobility.it tel: 348 2431959  Visitate il sito www.amir.it (a cura di Luca Scernio – clickmobility.it)