Lo scorso 22 novembre ATAF spa di Firenze, ha ottenuto la Certificazione di Sistema Qualità UNI EN ISO 9001:2000. Le aziende del trasporto pubblico che hanno conseguito la certificazione di qualità italiana sono meno di venti e solamente una sinora lo aveva fatto sulla base della normativa ´Vision 2000´ che, rispetto alla precedente versione del 1994, è più attenta ad aspetti tipici dei servizi: la soddisfazione dei clienti, l´attenzione verso il cliente interno, il miglioramento continuo. D´altra parte questo risultato è importante anche in vista delle gare per l´affidamento dei servizi, in quanto la certificazione di qualità sarà uno dei prerequisiti per la partecipazione alle gare stesse. Questo risultato positivo rappresenta contemporaneamente il  traguardo di un lungo percorso che ha visto protagonista tutto il personale e il punto da cui ripartire per promuovere attività volte al miglioramento continuo dell´organizzazione e quindi del servizio offerto. Negli ultimi due anni è stato fatto un lavoro intenso, a partire dall´analisi delle aspettative interne ed esterne, con l´assistenza di Ormes, una società specializzata di Genova. In questo senso è particolarmente significativa l´indagine sulla soddisfazione dei clienti (customer satisfaction) che viene effettuata ogni anno dal Dipartimento di Statistica su un campione rappresentativo della popolazione dell´area fiorentina. Ma questa trasformazione anche ´culturale´ volta a porre l´orientamento al cliente come elemento centrale della vita aziendale, ha avuto ricadute significative anche da un punto di vista organizzativo con la revisione di processi e di procedure, come quella relativa alle segnalazioni dei clienti ed alla tempestiva risposta, nei tempi previsti dalla Carta dei Servizi. Questo ´orientamento al mercato´ si è concretizzato poi in una serie di iniziative legate al rapporto con la clientela: un nuovo sito web, un servizio di informazione telefonica con numero verde (che in un anno ha risposto a circa 134.000 chiamate), la realizzazione e diffusione dell´Atlante-Guida ´Muoversi nell´area fiorentina´, che hanno avuto riscontri positivi, sia nei sondaggi effettuati, sia dagli esperti del settore che, appunto per queste iniziative, hanno assegnato all´ATAF la ´Stella 2001 del trasporto pubblico italiano.´ Dal 1° gennaio 2002 ATAF sarà poi impegnata nel processo che la porterà a richiedere la certificazione del Sistema di Gestione Ambientale UNI EN ISO 14001.   Marco Talluri (clickmobility.it)