Attivo da ieri il nuovo servizio sms di rilevazione reclami.
La novità permette agli utenti del Lazio di segnalare disservizi a bordo dei treni regionali e dei bus del trasporto pubblico. Inviando un sms al numero verde 48310, gli utenti potranno, infatti, far presenti eventuali disservizi allo ‘sportello del pendolare’, istituito presso l’agenzia regionale Aremol.

Questo il primo intervento operativo del piano dell’infomobilità della Regione Lazio, approvato dalla giunta regionale il 15 febbraio e presentato ieri in Regione.

“E’ un progetto – ha dichiarato il presidente della Regione Lazio, Piero Marrazzo, aprendo la conferenza – che rappresenta una rivoluzione culturale nel sistema dei trasporti e della mobilità. Un intervento sostanziale, non formale che mette in rilievo – ha continuato Marrazzo – la centralità del cittadino e del passeggero”. Marrazzo ha quindi sottolineato il ruolo dell’istituzione regionale nel rapporto con i cittadini “Con questo intervento anticipiamo quello che deve essere il modello delle istituzioni nei confronti dei cittadini”.

Il Centro Rilevazioni Reclami Sms è un’applicazione molto semplice da usare. Non è necessaria una sintassi particolare, basta comporre il 48310 e inviare il testo in linguaggio naturale, ricordando soltanto di identificare il treno o il bus sul quale si sta viaggiando specificando, ad esempio, la corsa.  Le segnalazioni degli utenti pervengono allo sportello del pendolare istituito presso l’Aremol che provvede a inoltrare a sua volta un sms di risposta al numero dell’utente che ha segnalato il disservizio.

La mobilità è un aspetto predominante della vita sociale, e gli addetti ai lavori sanno che gestirla non è un compito facile. Il Trasporto Pubblico Locale gioca un ruolo fondamentale poiché tutti i giorni fornisce un servizio indispensabile all’interno del territorio regionale. L’inversione di tendenza voluta dall’amministrazione regionale è data dal fatto che gli oltre 770.000 pendolari che ogni giorno utilizzano i mezzi di trasporto pubblico hanno priorità su ogni tipo di intervento. Il fine unico dell’amministrazione diventa così quello di migliorare la qualità della vita di coloro che ogni giorno trascorrono una parte rilevante del proprio tempo per raggiungere il posto di lavoro. Nel caso del servizio presentato, gli utenti diventano, con un semplice sms, attori principali della mobilità, sia in fase di controllo che in fase di pianificazione e di ottimizzazione della rete. Iniziative come questa testimoniano la volontà da parte della Regione Lazio di migliorare costantemente la propria offerta di servizi, con i cittadini al centro di qualsiasi politica di sviluppo.

La piattaforma applicativa è dotata di un sistema di classificazione automatica su base semantica, in grado di analizzare un generico testo, comprendere il significato dei singoli concetti presenti, contestualizzarne  il contenuto e, sulla base di queste operazioni, catalogarlo all’interno della tassonomia di riferimento estraendo le informazioni di corredo presenti quali, ad esempio, il numero del treno, della linea etc..
Grazie alla comprensione automatica del testo, la soluzione è operativa 24 ore su 24 senza l’intervento di un operatore umano, elaborando in tempo reale i messaggi ricevuti.

La piattaforma permette, inoltre, di impostare un numero massimo di messaggi che il singolo utente può inviare nell’arco di una giornata in modo da arginare il possibile rischio di frodi. A tal fine, una volta che l’utente ha raggiunto tale valore limite, viene avvisato mediante un SMS e i suoi ulteriori messaggi non saranno presi in considerazione dalla piattaforma.
Il software che elabora i dati è, inoltre, in grado di riconoscere le frequenze anomale di SMS in base a soglie massime di valori pre-impostate.  In altri termini, se si ricevono tanti sms da uno stesso treno, o da una stessa linea, in pochi minuti è probabile che si sia verificato un problema inconsueto, il sistema allerta quindi gli ingegneri Aremol in tempo reale e in modalità multicanale, tramite e-mail o SMS, in modo tale da mettere in atto le eventuali azioni correttive dei disservizi.

L’assessorato alla Mobilità considera prioritario il potenziamento dei trasporti pubblici su tutto il territorio regionale. Come è noto, sono i Contratti di Servizio che regolano i rapporti tra la Regione Lazio e le Aziende e delegano alle Regioni i compiti di programmazione, definendo gli standard di qualità del servizio offerto dalle aziende. In questa direzione l’Aremol, a partire da più di un anno fa, ha iniziato sulle tratte regionali un’attività di vigilanza e monitoraggio della qualità erogata che, occorre sottolineare, non è uno strumento persecutorio, ma una verifica del rispetto degli standard di qualità previsti. A testimonianza di quanto detto, vi è la collaborazione del personale a bordo treno riscontrata da parte di Trenitalia. Il servizio sms permetterà di estendere presto l’attività anche al trasporto pubblico su gomma, in modo da avere un monitoraggio totale del trasporto pubblico sul territorio regionale. Ecco perché il servizio sms diventa un elemento fondamentale nel piano di interventi che la Regione sta attuando per il miglioramento del TPL.

L’approccio scelto per la realizzazione del Centro Rilevazioni Reclami SMS mira ad effettuare un monitoraggio della qualità percepita dall’utente. In fase sperimentale il servizio è attivo a pagamento già da giugno. Oggi la Regione Lazio, prima regione in Italia ad avere un numero sms unico e gratuito, ha fornito un grande segnale di civiltà. Il servizio rappresenta un filo diretto tra il cittadino e le istituzioni, un canale sempre aperto dove chiunque può segnalare un problema, senza mediazioni. E’un traguardo molto importante, che è stato raggiunto grazie alla partecipazione di una molteplicità di soggetti che hanno lavorato alacremente in tutti questi mesi. Un ringraziamento particole, oltre all’Aremol, va anche alle compagnie di telefonia mobile (H3G, Tim, Vodafone, Wind).

Questa iniziativa rientra in un progetto più ampio denominato proprio “Sportello del Pendolare”, che prevede la creazione di uno sportello telematico multiservice (sms, internet, servizi di infomobilità) in grado di raccogliere i reclami degli utenti del trasporto pubblico e di effettuare indagini sul livello di soddisfazione dell’utenza. Il personale Aremol gestirà il flusso di informazioni e una volta ricevute le segnalazioni provvederà a organizzare delle ispezioni mirate nelle stazioni o a bordo dei treni indicati dagli stessi viaggiatori. Sarà così possibile acquisire un know-how che implica importanti riflessioni non solo sul servizio svolto ma, anche e soprattutto sul sistema della mobilità nel suo complesso.
Gli sms che perverranno all’Aremol, rappresenteranno inoltre una base dati sufficiente per procedere ad un’analisi di customer satisfaction e intervenire direttamente sulle principali criticità.

Presentazione SMS

Presentazione PRIMManu Mich. – clickmobility.it