Sono positivi i dati che emergono dL'indagine Customer Care 2008 che ha coinvolto Atr.

La parte dell’anno 2008 che ha preceduto l’indagine ha visto Atr impegnata in alcuni progetti importanti: l’installazione dei filtri Fap, la messa in strada di 8 nuovi autobus a metano, il lancio della nuova linea 6 a Cesena, il potenziamento della rete Artusiana, il consolidamento delle linee del mare, il rinnovato successo degli Scuola Card, i progetti educativi Respira e Ricerchiamoci sul Bus.

Al termine di questo percorso L'agenzia ha deciso di verificare, come ormai abitudine, il modo in cui i viaggiatori percepiscono i vari aspetti del servizio, e capire su quali intervenire per migliorare qualità ed efficienza, in collaborazione con le amministrazioni pubbliche locali.

La ricerca di “customer satisfaction” si basa, come quella degli anni precedenti, su sette fattori di qualità percepita: documenti di viaggio, personale e informazioni, il cuore del servizio (cioè aspetti come puntualità e frequenza), attenzione alle esigenze del cliente, accessibilità al servizio, aspetti visibili, attenzione all’ambiente. Il campione, individuato sui dati socio demografici del censimento Istat 2001, è composto da 1603 intervistati. La scala di valutazione, cioè il voto possibile per ogni domanda, va da 1 a 7.

In linea generale, i risultati dell’indagine Customer Satisfaction 2008 hanno sostanzialmente confermato i dati positivi degli anni precedenti, con una soddisfazione media che si attesta su 5,1 per i servizi di tutto il territorio  e di 5.2 sul servizio urbano di Cesena.

Anche la media dei macrofattori della qualità percepita rimane su valori medi positivi: 5,3 per i documenti di viaggio, 5,4 per il personale e le informazioni, 4,9 per il cuore del servizio, 5,2 per attenzione alle esigenze del cliente, 4,8 per accessibilità al servizio, 4,9 per aspetti visibili del servizio, 5,5 per attenzione all’ambiente.
Quest’ultimo aspetto evidenzia un deciso incremento rispetto agli scorsi anni dovuto alle numerose azioni attivate nell’ultimo anno (nuovi bus a metano, campagna istituzionale, comunicazione ambientale tramite MD, indicazione mezzi ecologici su bus).

L'indagine di customer satisfaction mostra un buon livello sull’aspetto relazionale con il cliente. I voti forniti dai viaggiatori sono un segno della costante attenzione che Atr pone verso le loro esigenze: sia la cortesia che la capacità di risolvere le richieste da parte di Punto Bus ottengono ottimi riconoscimenti (5.8), così come la cortesia e il rispetto dimostrato dagli autisti (5.6). Anche gli utilizzatori del servizio Infolinea ATR 199.11.55.77 risultano soddisfatti per disponibilità della linea (5,4), efficacia della risposta ricevuta alle richieste di informazione (5,5) e cortesia del personale telefonico (6,0). Buoni, ma da migliorare, la soddisfazione della risposta ai reclami e segnalazioni (4.8) e i tempi di risposta agli stessi (4,2).

In generale i dati fanno emergere un viaggiatore molto evoluto che ricerca informazioni sul trasporto pubblico da svariate fonti: quelle più usate e che sono giudicate molto soddisfacenti sono ancora una volta i canali relazionali come il personale viaggiante (autisti e controllori) (5.6) e i Punto Bus (5.8). Seguono, per rilevanza, le fermate bus (4.8), e i libretti orari (5.4). I canali come Infolinea (5.5), il sito internet (5.5) e MDMagazine (5.0), la testata che da un anno raggiunge tutti gli abbonati, anche se meno utilizzati vengono valutati molto positivamente.
Dal punto di vista delle procedure di acquisto l’esperienza con Scuola Card 2008, con consegna dell’abbonamento semplificata e velocizzata  per gli studenti fidelizzati, ha riscosso un deciso apprezzamento da parte degli acquirenti sulla funzionalità della procedura.

La leggera flessione di 0,2 sul voto medio raggiunto, in un periodo anche difficile per le conflittualità sindacali del settore che si sono concretizzate in diverse giornate di sciopero proclamate sia a livello nazionale che a livello locale nel periodo in cui si è svolta l’indagine di Customer Satisfaction, porta a due contraddizioni che invece sono a ben vedere un segnale dei nostri clienti, che vogliono richiamare l’attenzione dell’Atr e delle amministrazioni sul “cuore del servizio”: è vero che i nostri passeggeri aumentano costantemente, ma dall’altra parte aumentano le aspettative e specialmente se dobbiamo essere competitivi rispetto ad altri mezzi di trasporto occorre garantire più puntualità e regolarità ai servizi. Nel 2009 Atr intende concentrare i propri sforzi sulla risoluzione delle citate criticità emerse, e occorrerà continuare il dialogo con le amministrazioni, rafforzando gli interventi a favore di un Trasporto pubblico locale, per catturare nuove fasce di Clientela,  puntando su un uso ancora più efficiente delle risorse a disposizione per migliorare la situazione del Trasporto pubblico locale nel bacino di Forlì-Cesena.

per saperne di più…Manu Mich. – clickmobility.it