Analizzare la soddisfazione dei clienti del trasporto pubblico rispetto alla qualità del servizio offerto, capire le diverse tipologie di viaggiatori, le loro modalità d’uso dell’autobus e di biglietti/abbonamenti e misurare la qualità percepita di alcuni indicatori inseriti nel Contratto di Servizio che regola il rapporto fra Agenzia (ATR) e Gestore (ATG).
Sono questi gli obiettivi dell’indagine promossa da ATR che parte oggi in tutta la provincia di Forlì-Cesena e che dovrà raccogliere le valutazioni dei passeggeri degli autobus, rispetto ai servizi forniti evidenziando la qualità percepita, al fine di poter attivare possibili azioni di miglioramento.

La prima fase del rilevamento, cosiddetta di “arruolamento”, è propedeutica alla vera e propria indagine di valutazione della soddisfazione del cliente, prevedendo la realizzazione di circa 3.500 contatti (1.100 per i servizi urbani di Forlì e Cesena e 1.300 per l’extraurbano ) al fine di assicurarsi il numero previsto di interviste valide.  Gli intervistatori si recheranno presso le principali fermate d’interscambio o sugli autobus e contatteranno in modo casuale gli utenti presenti nelle diverse fasce orarie, compreso il sabato, richiedendo ad ognuno la linea e il titolo di viaggio che sta utilizzando, la fascia di età, la disponibilità ad essere intervistato telefonicamente e quindi nome e recapito telefonico. Le interviste saranno condotte da operatori opportunamente istruiti sugli obiettivi della ricerca e dotati di un cartellino identificativo Atr.  

Successivamente verrà svolta l’indagine vera e propria tramite intervista telefonica (indagine CATI – Computer Aided Telephon Interviews), di  circa 8 minuti,  che farà riferimento agli spostamenti effettuati il giorno dell’”arruolamento”.

L’obiettivo è quello di raggiungere un campione di 1.600 passeggeri intervistati, rappresentativo dell’utenza del trasporto pubblico di Forlì-Cesena, e diviso per servizio (500 interviste per l’urbano di Forlì, 500 per l’urbano di Cesena e 600 per il servizio Extraurbano+Suburbano). Le interviste saranno effettuate proporzionalmente al carico passeggeri per linea, rilevato attraverso l’indagine origine-destinazione di viaggio effettuata nel periodo invernale 2008 – 2009.

Per rilevare la qualità percepita del servizio sarà richiesto un voto per ogni fattore ritenuto qualificante del servizio e accorpabili in sette macro fattori: documenti di viaggio, attenzione alle esigenze del cliente, personale e informazioni, accessibilità al servizio, attenzione all’ambiente, cuore del servizio (puntualità, rispetto delle corse e delle fermate, frequenze) e autobus (pulizia, comodità, presenza di fermate e pensiline sul territorio).

I clienti  intervistati potranno dare un voto da 1 a 7, che si può così sintetizzare: assolutamente insoddisfatto, insoddisfatto, poco soddisfatto, mediamente soddisfatto, abbastanza soddisfatto, soddisfatto, molto soddisfatto. Il cliente in ogni caso sarà  libero di tralasciare gli elementi di cui non abbia avuto esperienza diretta o visibilità tale da formulare un giudizio, per non introdurre risposte date a caso o per somiglianza con altri aspetti conosciuti.

Per informare i passeggeri e per chiedere la loro collaborazione saranno affissi all’interno degli autobus appositi comunicati relativi alla rilevazione in corso, nella consapevolezza che solo partendo da un’idea oggettiva della qualità del servizio di trasporto pubblico, è possibile conoscere realmente i propri clienti e capire come orientare scelte migliorative del servizio. Manu Mich. – clickmobility.it